EMPLOYABILITY SKILL L-4 U -1 ACTIVE LISTENING
सक्रिय श्रवण
प्रश्न 1. संवाद ( Communication) शब्द का अर्थ बताइए।
उत्तर : Communication शब्द लेटिन भाषा के Communicare शब्द से लिया गया है, जिसका अर्थ है to share. Communication का अर्थ है दो या दो से अधिक व्यक्तियों के बीच सूचना को सांझा करना जिसमें बोलने तथा सुनने वाले दोनों को सूचना का अर्थ पता होता है।
प्रश्न 2. संवाद/कम्यूनिकेशन का क्या महत्त्व है ?
उतर : प्रभावी कम्यूनिकेशन क्षमता का उपयोग करके हम स्पष्ट रूप से अपने विचारों, भावनाओं, योजनाओं को श्रोता के साथ बेहतर तरीके से सांझा कर सकते हैं। किसी भी बिजनेस तथा फ़र्म की सफलता के लिए स्पष्ट संवाद अति आवश्यक है।
(1) सूचना /Inform : हम किसी व्यक्ति या समूह को अच्छे से सूचना प्रदान कर सकते हैं।
(2) प्रभावित /Influence: प्रभावी कम्यूनिकेशन से हम दूसरों को प्रभावित कर सकते हैं।
(3) भावनाओं व्यक्त करना/ Express feeling: इससे हम अपनी भावनाओं को व्यक्त कर सकते हैं।
(4) दूसरे को समझना/ Understand others: इससे हम दूसरे व्यक्तियों के सोच ,विचार , भावनाओं को समझ सकते हैं।
(5) योजनाओं का क्रियान्विन/ Expose idea: इससे हम अपनी योजनाओं को बेहतर तरीके से क्रियान्वित कर सकते हैं।
प्रश्न 3. संवाद के मुख्य भाग के बारे मे बताए ।
उतर : कम्यूनिकेशन एक दोहरी / two-way प्रक्रिया है जिसमें एक सूचना देने वाला तथा दूसरा सूचना प्राप्त करने वाला होता है। बोलकर , लिखकर के हम सूचना देते हैं जबकि पढ़कर, सुनकर हम सूचना ग्रहण करते हैं।
प्रश्न 4. कम्यूनिकेशन स्किल (Communication Skill ) किसे कहते है ?
उतर. कम्यूनिकेशन स्किल वो होते हैं जिनकी आवश्यकता प्रभावी तरीके से बोलने (speak) तथा लिखने (write) के लिए होती है। किसी भी कार्य को प्रभावी तरीके से करने के लिए प्रभावी कम्यूनिकेशन स्किल आवश्यक हैं।
प्रश्न 5. प्रभावी कम्यूनिकेशन स्किल (Effective Communication Skill) के चार भाग बताए ।
उतर : (i) Speaking skills बोलने का कोशल
(ii) Writing Skills लिखने का कोशल
(iii) Reading Skills पढ़ने का कोशल
(iv) Listening Skills सुनने का कोशल
प्रश्न 6. प्रभावी कम्यूनिकेशन स्किल (Effective Communication) में 7C’s का अर्थ बताइए।
उत्तर : Clear (स्पष्ट), Concise (संक्षिप्त), Concrete (ठोस, यथार्थपूर्ण),Correct (सही), Coherent (तर्कसंगत, म्यष्ट), Complete (संपूर्ण), Courteous (विनप्र)।
प्रश्न 7. प्रभावी संवाद (Effective communication) किसे कहते है और प्रभावी संवाद के 7 Cs सिद्धांत को समझाइए।
उत्तर: Effective communication के लिए प्रोफेशनल संवाद का उपयाग करना चाहिए। इसके लिए 7Cs के सिद्धांत का उपयोग करत है जिसका सक्षिप्त विवरण निम्नलिखित है।
(1) Clear – (स्पष्ट) -प्रभावी संवाद में हमे स्पष्ट होना चाहिए कि हम क्या कहना चाहते है।
(11) Concise (सक्षिप्त) – प्रभावी संवाद मे कम से कम तथा सरल, स्पष्ट शब्दो का उपयोग करना चाहिए।
(iii) Concrete (ठोस , यथार्थपूर्ण) – प्रभावी संवाद मे हमे यथार्थपूर्ण वाक्यांशों का उपयोग करना चाहिए।
(iv) Correct (सही) -प्रभावी संवाद मे सही spelling, language and grammar का उपयोग करना चाहिए।
(v ) Coherent – (तर्कसगत स्पष्ट) – प्रभावी संवाद मे अर्थपूर्ण तथा विषयवस्तु से सबंधित शब्दो का उपयोग करना चाहिए।
(vi) Complete – (संपूर्ण) – सभी आवश्यक सूचनाए हानी चाहिए।
(vii) Courteous – (विनम्र) – हमें ईमानदार, दोस्ताना तथा विनम्र होना चाहिए।
संवाद को प्रभावित करने वाले कारक समझाये
प्रश्न 8. संवाद के प्रकार या संवाद की विधियों का वर्णन करे ।
उतर : संवाद की तीन विधियों हैं-
(क) मौखिक Verbal (ख) गैर-शाब्दिक Non-verbal (ग) दृश्य Visual
(A) मौखिक संवाद ( Verbal communication) – यह संवाद की मौखिक विधि है। इसमें शब्दो को बोलकर तथा लिखकर संवाद किया जाता है।
(B) गैर-शाब्दिक (Non-verbal communication)- संवाद की इस विधि मे बिना शब्दो के इस्तेमाल के सूचना को सांझा किया जाता है ।
(C) दृश्य (Visual communication) – इसमे फिल्म तथा चित्रों द्वारा संवाद किया जाता है।
प्रश्न 9. प्रभावी श्रवण (Active listening) का अर्थ बताइए।
उत्तर :Active listening (प्रभावी श्रवण या प्रभावी तरीके से सुनना) : जब भी कोई व्यक्ति कुछ बोलता है तो हम सुनते तथा समझते हैं और हमें इसी से अहसास होता है कि व्यक्ति क्या बोल रहा है। यदि हम सामने वाले व्यक्ति की बात ध्यानपूर्वक नहीं सुनते हैं तो हमें सूचना ठीक प्रकार से प्राप्त नहीं होगी और हमे पता नहीं लगेगा की सामने वाला क्या कहना चाहता हैं।
किसी व्यक्ति द्वारा दी गई सूचना को ध्यान से सुनकर, समझना प्रभावी श्रवण या प्रभावी तरीके से सुनना कहलाती हैं। प्रभावी कम्यूनिकेशन (Effective Communication) के लिए Active listening संवाद का एक महत्वपूर्ण भाग है।
प्रश्न 10. किसी सूचना को कौन से तीन कारक महत्वपूर्ण बनाते हैं।
उत्तर : स्पष्ट वाक्य (Clear statement), संक्षिप्त वाक्य (Concise statement), सही सूचना (Accurate statement)
प्रश्न 11. प्रभावी संवाद के तीन महत्वपूर्ण कारक का वर्णन करे।
उतर : .प्रभावी संवाद के लिए सूचना स्पष्ट, संक्षिप्त तथा शुद्ध (Clear, concise and accurate ) होनी चाहिए। जब तक संवाद में ये तीन चीजें शामिल नहीं होगी संवाद प्रभावी नहीं हो सकता है।
Clear statement (स्पष्ट वाक्य): जिस वाक्य से दूसरे व्यक्ति को स्पष्ट तथा पूर्ण सूचना प्राप्त होती है वो स्पष्ट वाक्य होती है। उदाहरण के लिए हम अपने बॉस से छुट्टी के लिए कहते हैं।
(a) मुझे छुट्टी दे दीजिए।
(b) मुझे कल 2 घण्टे की छुट्टी दे दीजिए।
इसमें दुसरा वाक्य पूर्ण तथा स्पष्ट है।
Concise statement (संक्षिप्त वाक्य) : सूचना संक्षिप्त तथा थोड़े शब्दों में होनी चाहिए। वाक्य में इधर-उधर की बातों को नहीं जोड़ना चाहिए। ऊपर वाले उदाहरण की बात करें तो यदि बॉस कहता है कि आप कल 2 घंटे लेट आ सकते हैं तो यह संक्षिप्त वाक्य है। लेकिन यदि बॉस कहता है कि आप दो घंटे लेट आ सकते हो लेकिन आपके लेट आने से दूसरे व्यक्ति भी छुट्टी मांगेगे, इससे कंपनी का माहौल खराब होता है- यह संक्षिप्त वाक्य नहीं है।
Accurate statement (सही सूचना) : जो सूचना सही हो या जिसकी पुष्टी की जा सके वो सही सूचना है। उदाहरण के लिए- कक्षा के 25% छात्र अनुपस्थित हैं यह सही सूचना है। लेकिन हम कहें कि कक्षा के बहुत सारे छात्र अनुपस्थित. हैं तो यह सही सूचना नहीं है।
प्रश्न 12. प्रभावी श्रवण या ध्यान से सुनने के क्या लाभ हैं?
उतर : किसी व्यक्ति की बातों को ध्यान से सुनना तथा समझना ही listening skill है। जब तक हम दूसरे व्यक्ति को ध्यान से नहीं सुनेंगे तो हम समझ नहीं पाएंगे कि वो क्या और किस संदर्भ में कहना चाहता हैं। ध्यान से सुनने के निम्नलिखित लाभ हैं।
(i) सुनने से हमे सूचना प्राप्त होती है।
(ii) ध्यान से सुनने से हम सूचना को समझते हैं।
(iii) सुनने से हम सीखते हैं।
(iv) दुसरों से संबंध बनाने तथा बनाए रखने के लिए सुनना आवश्यक है।
(v) विवादों के समाधान के लिए सुनना आवश्यक है।
प्रश्न 13. सक्रिय होकर सुनना (Active listening) को प्रभावित करने वाले कारकों का वर्णन करे।
उतर : Active listening (सक्रिय होकर सुनना): Active listening एक कला है जिसमे समझने की इच्छा, ध्यान तथा समर्पण शामिल होता है। Active listening की सहायता से हम दूसरों की समस्याओं को अच्छे से समझ कर हल कर सकते हैं। Active listening को निम्नलिखित कारक प्रभावित करते हैं।
(a) Eye contact (आँखें मिलाकर कर सुनना) : आँखें मिलाकर बोलना या सुनना एक प्रकार की शारीरिक भाषा है। जब हम आँखें मिलाकर किसी से बात करते हैं तो वक्ता को अहसास होता है कि हम उसकी बातें ध्यान पूर्वक सुन रहे हैं। यदि हम सुनते समय इधर-उधर देखते है तो इसका अर्थ है कि या तो हम सुनना नहीं चाहते या हमें कुछ समझ नहीं आ रहा है।
(b) Gestures (इशारों से बातें करना) : जब हम शांत रहकर वक्ता की ओर ध्यान से देखते हुए सुनने हैं तो यह active listening को दर्शाता है। जब हम किसी की बातों को सुनते हुए अपनी गर्दन हिलाते हैं तो यह भी active listening का संकेत है।
(c) Avoiding distractions (ध्यान भटकने से रोकना) : विभिन्न परिस्थियों में बाहरी कारकों के कारण ठीक प्रकार से नहीं सुन पाते जैसे आस-पास अधिक शोर हो, माइक की आवाज़ कम हो, हमारे साथ बैठा व्यक्ति किसी से बात कर रहा है या अन्य किसी कारण से। Active listening के लिए हमें इस प्रकार के कारणों को दूर करना चाहिए।
(d) Giving feedback (प्रतिक्रिया देना) : प्रतिक्रिया संवाद का एक मुख्य भाग है। यदि हम सुनने के बाद किसी को प्रतिक्रिया देते हैं तो यह हमारी active learning को दर्शाता है। हमारी प्रतिक्रिया सकारात्मक हो या नाकारात्मक लेकिन यह soft and polite होनी चाहिए।
प्रश्न 14. Active listening के मुख्य चरण का वर्णन करे ।
उतर : सुनना (Hear),समझना ( understand) , प्रक्रिया देना( respond) , याद रखना (remembering) active listening के मुख्य भाग हैं। Active listening के मुख्य पाँच चरण हैं।
(1). Receiving (ग्रहण करना) : किसी विषय-वस्तु को ध्यान से सुनना ग्रहण करना है।
(2). Understanding (समझना): सूचना को ध्यान से सुनकर समझना।
(3). Evaluating (अर्थपूर्ण निष्कर्ष निकालना): सूचना के विषय में निष्कर्ष निकालना, कि यह हमारे लिए किस प्रकार महत्वपूर्ण है।
(4). Remembering (याद रखना): किसी सूचना को याद रखना तथा किसी पुरानी सूचना के साथ जोड़ कर कोई निष्कर्ष निकालना।
(5). Responding (उत्तर या प्रतिक्रिया देना): सूचना के प्रति अपना उत्तर या प्रतिक्रिया देना responding है।
प्रश्न 15. Active listening में प्रयोग होने वाले RESPECT का अर्थ बताइए।
उतर : सक्रिय सुनने की आदत बनाने के लिए हमें RESPECT नियम का पालन करना चाहिए। Respect का अर्थ निम्नलिखित है।
(1) Remove distractions : ऐसे कारकों को दूर करें जिनसे हमारा ध्यान भटक सकता है और सुनने की क्रिया में बाधा उत्पन्न हो सकती है।
(ii) Eye contact : वक्ता की ओर ध्यान से देखते हुए सुनना चाहिए।
(iii) Show : वक्ता को यह अहसास करवाएं कि आप उसकी बाते ध्यान से सुन रहे हैं।
(iv) Pay attention : पूरा घ्यान वक्ता की ओर रखें।
(v). Empathize : सहानुभूति के साथ वक्ता की बातों तथा भावनाओं को समझना चाहिए।
(vi) Clarify doubts : यदि वक्ता की किसी बात पर संदेह है तो वक्ता से पुछ कर तुरंत दूर करना चाहिए।
(vii) Tune : वक्ता की पूरी बात सुनने के बाद ही किसी प्रकार की प्रतिक्रिया दें। वक्ता को बीच-बीच में परेशान नहीं करना चाहिए।
प्रश्न 16.. निम्न में कौन-सी active listening में बाधा है।
(a) Noisy environment. शोरगुल वाला वातावरण
(b) Making eye contact with the speaker. वक्ता के साथ आँख से संपर्क बनाना।
(c) Don’t pay attention to the speaker. वक्ता की और ध्यान न देना।
(d) ये सभी
उत्तर : (d)
प्रश्न 17. निम्न में कौन-सी Active listening की stage नहीं है।
(a) Receiving (b) Understanding
(c) Non-Responding (d) Evaluating
उत्तर : (c)
प्रश्न 18. एक आदर्श संदेश के निम्न में से कौन-से भाग हैं।
(a) Clear स्पष्ट वाक्य (b) Concise संक्षिप्त वाक्य ,
(c) accurate सही सूचना (d) all of above.ये सभी
उत्तर : (d) all of above.ये सभी
प्रश्न 19. Active listening को प्रभावित करने वाले कारकों के नाम बताइए।
उत्तर : (a) Eye contact (आँखें मिलाकर कर सुनना), (b) Gestures (इशारों से बाते करना)
(c) Avoiding distractions (ध्यान भटकने से रोकना) (d) Giving feedback (प्रतिक्रिया देना)
प्रश्न 20. Active listening के पाँच चरण के नाम बताइए।
उत्तर : (1) Receiving (ग्रहण करना) (2) Understanding (समझझना)
(3) Evaluating (अर्थपूर्ण निष्कर्ष निकालना) (4) Remembering (याद रखना)
(5) Responding (उत्तर था प्रतिक्रिया देना)